Özel Geliştirme / Nimex Solutions
Çağrı Merkezi ve Santral Entegrasyonu
Bulut santraldeki görüşmeler, biri destek talebi yazmadıkça ERP'de iz bırakmıyordu. Artık biten her görüşme müşteriyle eşleşmiş olarak; ses kaydı, transkript ve sağlayıcının yapay zekâ puanlarıyla Odoo'ya gelir ve kurala göre Saha Servisi görevini açar.
Görüşme sonrası veri alımı; canlı ekran açılır penceresi değil. Transkriptler ve puanlar santral sağlayıcısının yapay zekâ servisi tarafından üretilir.
Sorun
Günde onlarca servis çağrısı ve sonradan, o da yazılırsa, yazılan destek talepleri.
Bir satış sonrası servis masası müşterilerini bulut santral üzerinden yanıtlıyordu. Santral her görüşmeyi, ses kaydını ve yapay zekâ eklentisi sayesinde bir transkripti ve kalite analizini biliyordu; Odoo ise bunların hiçbirini bilmiyordu. Saha Servisi görevleri hafızadan oluşturuluyor, bilinmeyen arayanlar unutuluyordu; kaç görüşmenin yanıtlandığını ya da arayanların ne kadar memnun olduğunu kimse söyleyemiyordu.
Standart Odoo'da bu santral için bir konnektör, bir görüşme, ses kaydı ya da analizi için bir yer yoktur. Servis masası, görüşmenin kendisini müşteriye ve doğurduğu göreve bağlı bir kayıt olarak görmek istiyordu.
Geliştirdiklerimiz
Odoo'da, her görüşmeden sonra santralden beslenen bir Çağrı Merkezi uygulaması.
Görüşmeler, ses kayıtları, transkriptler ve puanlar Odoo kaydı olur; hangi görüşmelerin servis ekibi için iş olacağına kurallar karar verir.
Veri alımı
- Santral panelinden isteğe bağlı webhook; gevşek tırnaklanmış şablonlar için esnek bir ayrıştırıcıyla.
- Çağrı ayrıntı uç noktasının on dakikalık örtüşmeyle iki dakikada bir sorgulanması; görüşmenin gelen bacağı esas alınır.
- İki yol santralin benzersiz çağrı kimliğinde birleşir: bir görüşme asla iki kez oluşturulmaz.
Eşleştirme ve analiz
- Arayan (veya aranan), herhangi bir telefon veya cep telefonu alanının son 10 hanesiyle eşleşir; şirket kaydı tercih edilir.
- Konuşmacı bölümleri halinde transkript; bir bölüme tıklamak ses kaydında o ana gider.
- Sağlayıcı istemleri satır olarak saklanır: konu, genel duygu, memnuniyet, duygu, anahtar kelime ve kapanış puanları (0–5) güven değeriyle.
İş ve raporlama
- Görüşme ayrıntıları, konu, puanlar, açılır kapanır transkript ve geri bağlantıyla "Telefon: müşteri" Saha Servisi görevi.
- Ses kayıtları yalnızca kullanıcılar için Odoo üzerinden akış olarak sunulur, saklama süresi sonunda kaldırılır.
- Pano: gelen, yanıtlanan ve yanıtlanma oranı, cevapsız, ortalama görüşme, memnuniyet, açılan görevler, bilinmeyen numaralar, en çok arayanlar.
Pano
Rakamlar doğrudan görüşme kayıtlarından hesaplanır.
Yanıtlanma oranı, yanıtlanan görüşmelerin gelen çağrılara oranıdır; ortalama görüşme yalnızca yanıtlanan görüşmeleri sayar; memnuniyet, analiz edilen görüşmelerde sağlayıcı puanlarının ortalamasıdır; bilinmeyen numaralar müşterisi olmayan yanıtlanmış görüşmelerdir. Günlük, saatlik ve memnuniyet grafikleri en çok arayanların ve son görüşmelerin yanında yer alır.
Nasıl çalışır
Biten görüşmeden Saha Servisi görevine.
- Görüşme santralde biter
Santral çağrı kaydını Odoo'nun webhook'una gönderir ya da iki dakikalık sorgu onu yakalar. Görüşme Alındı durumunda oluşturulur.
- Arayan eşleştirilir
Numaranın son 10 hanesi her telefon ve cep telefonu alanıyla karşılaştırılır; birden fazla kişi aynı numarayı paylaşıyorsa şirket kaydı kazanır.
- Yönlendirme kuralları karar verir
Yalnızca gelen, yalnızca yanıtlanan, asgari süreyi aşan görüşmeler. "Analizi bekle" seçiliyse görüşme Analiz bekliyor durumuna geçer.
- Transkript ve analiz gelir
Sağlayıcının transkripti ve istem sonuçları alınır (ilk 2 saat boyunca 3 dakikada bir, sonra saatte bir) ve görüşmeyi doldurur.
- Görev açılır
Yapılandırılan projede "Telefon: müşteri" adlı bir Saha Servisi görevi oluşturulur ve görüşmeye bağlanır; görüşme Tamamlandı olur.
- İstisnalar görünür kalır
Geç gelen analiz göreve eklenir; bilinmeyen numaralar bir Yapılacak oluşturur; kuralların dışındaki görüşmeler "Talep açılmadı" olur; hatalar Yeniden Dene ile "Hata" olarak görünür.
Entegrasyon noktaları
- Bulut santralçağrı kaydı: kimlik, arayan, dahili, süre, sonuç →Çağrı Merkezi görüşmeleri
- Bulut santralses kaydı, istendiğinde akış olarak →Görüşme formundaki oynatıcı
- Sağlayıcının yapay zekâ servisitranskript · konu · 0–5 puanlar →Görüşme analiz satırları
- Odoo Kişilerson 10 hane → müşteriGörüşmenin müşterisi
- Yönlendirme kurallarıtranskript ve puanlarla görev →Saha Servisi, Yapılacak
Görüşme durumlarıAlındı→Analiz bekliyor→TamamlandıTalep açılmadıHata
İlgili çözümler